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呼叫中心质检差错的常用标准

作者:admin     发布时间:2019-09-09 17:51 点击数:

  由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续10年报道,4PS作为评选标准的

  质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果,有很多个版本。

  但我觉得比较合理的考核指标,还是行业标准倡导的:致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。

  指导致整个业务有缺陷的错误。包括可能会导致最终用户重新致电热线,或者给最终用户、企业造成不必要开支,以及企业要求必须执行的操作(例如预处理、营销)等情况。按照行业标准定义包括:

  ★ 导致最终用户发生不必要的费用的事情。如CSR为产品或服务向最终用户收取了错误的费用额。

  ★一切非法事项,不符合基本规范的事项。如在给致电者提供个人或者隐私信息之前没有正确确认其身份。

  ★导致公司合作伙伴发生费用的事情。如CSR在系统中输入错误的联系地址令投递公司需要核实后重新投递而支出额外的投递成本。

  不会导致整个交易有缺陷的错误。实际指企业要求但客户没有要求的标准,客服没按照企业标准去做但不至于严重影响客户感知,或没给客户带来实际损失的错误。包括专业化程度、软技能。

  说明:致命差错按电话单位计算。如电话里面有一个致命差错,则整通电话都不合格)。致命差错率基准值:

  说明:非致命差错按机会数计算。机会数是指质检标准所有项总和个数,每一项称为一个机会数。非致命差错率高基准值:5%。

  各项质检标准项的权重是一致的,但实际上质量管理过程中,每个公司对于质量要求的侧重点都不一样。所以以上没考虑各项质检标准的影响大小。

  1、做法:为每个质检项设置权重分数,并为每个质检项设置2个评分档:通过(分数为1)和不通过(分数为0),最终得出质检准确率。如图:

  1、做法:为每个质检项设置权重分数。并为每个质检项设置3个评分档:2分、1分、0分。最终得出质检准确率。如下图:

  2、好处:除能体现公司服务目标外,还能统计每个质检项的优中差程度,为录音分门别类奠定基础,从而为录音库的建立提供了可参考的依据。

  优化一与优化二是我在呼叫中心项目应用较多的两种质检差错做法。经优化后,致命差错准确率与非致命差错准确率的基准值定多少,需要根据业务实际情况判断(如某些选项权重较大,按照行业标准基准值,做起来会有难度)。应用哪个方法,也视乎业务的具体情况而定。

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